サービスブループリントを作成することで、自社サービスの全体像を把握したうえで、具体的な改善案を立案することができるようになります。

一方で、

• 「サービスブループリントを活用したいものの、作り方がよく分からない…。」

• 「テンプレートを使ってすぐにサービスブループリントを作りたい…。」

• 「サービスブループリントを活用する具体的な方法や事例について知りたい…。」

このようなお悩みを抱えている担当者の方も少なくないでしょう。

今回の記事では、サービスブループリントという言葉の意味や活用のメリットについて解説した後、具体的な作り方について事例を交えて解説していきます。

サービスブループリントとは？

サービスブループリントとは、「顧客とサービス提供者それぞれの観点から、顧客にサービスが提供されるまでのプロセスを可視化するための手法」のことです。

コンビニを例に、顧客とサービス提供者それぞれのプロセスを考えてみましょう。

顧客視点では、コンビニでサービスを受けるまでに「コンビニに入店する」「商品を選ぶ」「レジに並び商品を購入する」「コンビニを退店する」といった一連の行動を行います。

一方、サービス提供者側は、「入店したお客さんに挨拶をする」「レジで会計をする」「商品の袋詰めをする」といった接客業務を行います。また、「商品の在庫管理や補充をする」「清掃を行う」といった顧客に直接見えない業務も行っています。

このような顧客とサービス提供者の各プロセスを時系列順に一つの表にまとめることで、サービスの全体像が一目で分かるようになるのがサービスブループリントです。例として紹介したコンビニのような店舗型ビジネスはもちろん、ECサイトやWebサイト、SaaSプロダクト、BtoB事業等、業種業態を問わず活用が可能です。

また、「ブループリント」は、日本語で「青写真」という意味ですが、「設計図」や「計画図」といった意味でも使われる言葉です。サービスブループリントを日本語に訳すと、「サービス設計図」と訳すことができます。

サービスブループリントを作成する目的

では、サービスブループリントはどのような目的や場面で作成するのでしょうか？サービスブループリントを作成する主な目的としては、次の4点が挙げられます。

1. サービス全体に対する共通理解の醸成

2. UXの改善

3. 業務プロセス上の課題の発見

4. 複数の部署・担当者の役割の明確化

1. サービス全体に対する共通理解の醸成

顧客の体験、フロント対応、バックエンド作業を一目で把握できるため、サービスに関わる全ての関係者が、サービスの流れについて共通の理解を深めることができます。

2. UXの改善

サービスブループリントを作成することで、サービス全体での顧客やサービス提供者の動きが具体的に分かるようになり、ユーザー体験の改善ポイントを発見することができます。

UXの改善については、以下記事で詳しく解説していますのでぜひご覧ください。

関連記事：【事例あり】UI/UX改善とは？プロセスや成功事例、ポイントまで徹底解説！

3. 業務プロセス上の課題の発見

サービスブループリントでは、ユーザーの行動に紐づくサービス提供者の動きも視覚化されるため、これまで把握できていなかった工数のかかる業務が浮き彫りになったり、カスタマーアクションに対してリソースが不足している業務を発見できたり、業務プロセスのボトルネックを特定できるようになります。

4. 複数の部署・担当者の役割の明確

サービスブループリントは、サービス全体の設計図であり、各アクションをどの部署・担当者が行うのかを視覚的に整理することができます。チーム全体でサービスブループリントを共有することで、複数の部署や担当者間で認識を擦り合わせることができ、チーム全体の役割の明確化や連携強化にもつながります。

サービスブループリントを作成する場面

サービスブループリントを作成する具体的な場面としては、次のような場面が考えられます。

• 新規事業の立ち上げを行う際

• 既存サービスの改善点を見つける際

• 自社のWEBサイトやプロダクトの改善を行う際

• 社内の組織体制を変更する際

• 社内組織の連携を強化する際

どの場面でも、サービスの全体像を把握し、サービス提供に必要となるリソースやシステムを整理しておくことが重要になります。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違い

サービスブループリントと類似したツールとして、「カスタマージャーニーマップ」という手法もあります。

どちらも「顧客にサービスが提供されるまでのプロセスを可視化するツール」ではありますが、カスタマージャーニーマップでは顧客の行動プロセスのみを記載する一方で、サービスブループリントではサービス提供者の業務プロセスも合わせて記載していくことが大きな違いです。

それぞれのツールの使い分け方としては、次の通りです。

• カスタマージャーニーマップ
  → 顧客の行動プロセスを元に、顧客の課題やニーズを整理し改善策を検討する。

• サービスブループリント
  → 顧客の行動プロセスとサービス提供者の業務プロセスを元に、サービス全体でのユーザー体験や業務内容を整理し改善策を検討する。

実際の業務でこれらのツールを利用する際は、まずはカスタマージャーニーマップを作成し顧客の行動プロセスを整理、その後サービスブループリントとしてサービス提供者の業務プロセスを追加し、サービス全体での具体的な改善施策を考えていくことが多いです。

サービスブループリントとビジネスモデルキャンバスの違い

サービスブループリントとビジネスモデルキャンバス（BMC）は、どちらもビジネスを可視化するツールですが、焦点を当てる範囲や目的が異なります。

ビジネスモデルキャンバスが事業全体の戦略や構造を記載する一方で、サービスブループリントでは具体的なサービス提供のプロセスを時系列で記載します。

それぞれのツールの使い分け方としては、次の通りです。

• ビジネスモデルキャンバス

  →事業全体の戦略を元に、「どんな顧客に、どんな価値を、どうやって届けるか」という全体像を整理し、収益性や持続性を検討する。

• サービスブループリント

  →顧客の行動プロセスとサービス提供者の業務プロセスを元に、具体的な運用の流れを整理し、実務レベルでの改善策を検討する。

まずビジネスモデルキャンバスを作成して事業の「何を・誰に」という戦略を立て、その後サービスブループリントで「どのように」サービスを提供するかを具体化していくことが一般的です。

サービスブループリントの構成要素とは？

サービスブループリントの構成要素は主に4つあります。これらの要素を表にまとめていくことで、一目見るだけでサービスの全体像と顧客やサービス提供者の行動の流れが分かるようになります。

＜主な構成要素＞

• カスタマーアクション：顧客の行動

• フロントステージアクション：顧客から見えているサービス提供者の行動

• バックステージアクション：顧客から見えていないサービス提供者の行動

• プロセス：サービス提供を支えるシステムや技術・組織体制

さらに、これら4つの要素をもとに作成した表に、必要に応じて「顧客の感情」や「各行動のつながり」、「時間」などを補足的に記載していくことで、より具体的な顧客体験や業務効率の改善策を立案できるようになります。

＜補足的に追加する要素＞

• 顧客の感情

• 各行動の繋がり

• 時間

• etc...

一見すると難しそうに思えるサービスブループリントですが、順番にこれらの項目を埋めていくだけで、誰でもスムーズに作成できます。

サービスブループリントのサブ要素

サービスブループリントの主な構成要素に加えて、サブ要素を記載することで、より詳細で実用的な設計図を作成できます。

ここでは、代表的である以下5つのサブ要素について解説します。

• 矢印

• 時間

• 感情

• 指針や規則

• 指標

矢印

矢印は、各要素間の関係性や連携の流れを示すために使用します。

顧客の行動に対して、どのフロントステージアクションが対応するのか、さらにそれを支えるバックステージアクションやプロセスがどう連動するのかを視覚的に表現できます。

例えば、「顧客が商品を注文する」というアクションに対して、「店員が注文を受ける」「厨房に注文を伝える」「調理を開始する」といった一連の流れを矢印でつなぐことで、サービス提供の全体像を把握できます。

矢印があることで、業務の流れが明確になり、どこで連携が途切れているか、無駄な工程がないかを発見しやすくなります。

時間

各アクションやプロセスにかかる時間を記載することで業務効率化やボトルネックの発見しやすくなり、改善策を検討する際に役に立ちます。

特に時間経過が顧客満足度に大きく影響するサービスでは、重要な要素です。

感情

顧客の「満足」「不満」「不安」といった感情を可視化することで、満足度向上するための改善点を洗い出しやすくなります。

例えば、「料理を待つ」という場面で顧客が不満を感じている場合、その理由を探り、待ち時間を短縮する施策や待ち時間を快適にする工夫を検討できます。

特に顧客が不満を感じやすいポイントを明確にすることで、優先的に改善すべき課題が見えてきます。

指針や規則

サービス提供側の社内ルールやガイドライン、レギュレーションを記載する要素です。

例えば、「接客時の基本対応マニュアル」「会計システムの使用方法」「食材の発注基準」といった情報が該当します。

記載しておくことで、変更できる部分と変更できない部分が明確になります。

指標

指標は各工程における目標値や達成基準を定義する要素です。

時間やコスト、あるいは品質基準といった客観的に測定可能な数値を定めることで、サービスのパフォーマンスを正確に評価できます。 

例えば、「予約完了までを3分以内にする」や「アンケートでの満足度スコア4.0以上」といった具体的な数値を設定しておけば、理想と現状の乖離を特定しやすくなります。

サービスブループリントの作り方

サービスブループリントとは何か、そして作成する目的について解説してきました。ここからは、実際にサービスブループリントをどのように作成していくのか、具体的な手順を詳しくご紹介します。

① サービスブループリントを作成する目的と必要な要素を決める

まずは、サービスブループリントを作成する目的を決めましょう。目的によって、最適なサービスブループリントの形や、記載すべき内容、さらには情報の細かさ（粒度）も大きく変わってきます。

例えば、「サービスのUX改善」が主な目的であれば、カスタマーアクションやフロントステージアクションの粒度を細かく整理し、顧客の感情に着目する必要があります。

一方で、「業務効率化」が主な目的の場合は、フロントステージアクションとバックステージアクションの粒度を詳細に整理し、それらを支えるサポートプロセスや人的リソース、コストについてより詳しく記載する必要があるでしょう。

ここからは、タクシー配車アプリを例に、サービスブループリントを作成する目的とアウトプットを決めていきます。

＜目的＞

• タクシー配車アプリでユーザーがタクシーを配車し目的地へ到着するまでのUXの改善点を見つけ、それを改善するにあたりどのようなUI画面の改善・バックエンド側の改善が必要なのかを明確にする

上記の目的を達成するために必要な要素を書き出していきます。

＜必要な要素＞

• ユーザーがタクシーを配車し目的地へ到着するまでの体験の流れ

• 各体験におけるユーザーの感情と心理

• 各体験におけるアプリのUI画面のスクリーンショット

• 各体験における所要時間

• 各体験におけるバックエンド側の業務・システムの流れ

• バックエンド側の業務・システム動作の所要時間

この例のように、テキストだけでは一目で分かりにくい部分は写真やイラストを活用することも効果的です。テンプレートをベースにしながらも、各要素や記載内容は柔軟に変更して問題ありません。表を作成することが目的ではなく、サービスの全体像や改善点を把握することが目的であると意識しておくと良いでしょう。

また、サービスブループリントを作成する一番の目的が「サービス提供の全体像を整理して、社内での連携を強化する」という目的の場合、複数のチームの社員を集め、ワークショップ形式で協力しながらサービスブループリントを作成することを検討しましょう。

② カスタマーアクションをマッピングする

目的が決まったら早速サービスブループリントの作成に入っていきましょう。

まずは、顧客の行動である、「カスタマーアクション」を時系列順にマッピングしていきます。いわゆる、カスタマージャーニーマップの作成を行います。

ここでは、顧客のペルソナを作成し、自分自身がその顧客になったつもりで、サービス体験の一連の流れを書き出していきましょう。また、実際の顧客にインタビューを行えば、より具体的で正確なアクションを書き出すことができます。

タクシー配車アプリを例にすると、次のような顧客の行動プロセスが考えられます。

1. すぐにタクシーが必要になり、アプリを起動する

2. 現在地を確認し、すぐ配車可能か確認する

3. 行き先を入力し、配車を依頼する

4. タクシーが到着し、乗車する

5. タクシー運転手へ、名前・行き先の回答をする

6. アプリ上で目的地までのルートや到着予定時刻を確認する

7. 目的地に到着し、アプリでキャッシュレス決済が自動で完了する

8. アプリ内から領収書を発行・保存する

顧客によって行動プロセスが少しずつ異なる場合も多いので、代表的なペルソナとなる顧客の行動プロセスを記載しましょう。

③ フロントステージアクションをマッピングする

次に、顧客の行動プロセスに基づき、「フロントステージアクション」を書き出していきます。コンビニでの接客対応や、プロダクト・Webサイト上におけるアクションなど、顧客の目に直接触れる部分でのサービス提供者側の業務プロセスや、アプリ上での対応内容を整理していきます。

タクシー配車アプリを例にすると、次のようなフロントステージアクションが考えられます。

📱：アプリ画面
🤵🏻‍♂️：タクシードライバー

1. 📱 ログイン画面またはホーム画面を表示

2. 📱 現在地マップと周辺のタクシー情報・配車時間を表示

3. 📱行き先入力画面を表示、リクエスト確認画面を表示

4. 📱「到着しました」の通知を表示

5. 🤵🏻‍♂️ アプリ上の予約情報を確認し、名前・目的地確認を行う

6. 📱リアルタイムでルート・到着予定時刻を更新表示

7. 🤵🏻‍♂️ 目的地に到着したこと・アプリ内決済が完了していることを伝える

8. 📱支払い金額と支払い完了通知を出す

9. 📱領収書表示・保存ボタンを表示

多くの場合、業種業態に関わらずオフラインの接点とオンラインの接点それぞれがあることに注意が必要です。

④ バックステージアクションをマッピングする

次に、先ほど書き出したフロントステージアクションを実行するために必要となる、自社の業務プロセスのうち、顧客からは直接見えない部分である「バックステージアクション」を書き出していきましょう。

タクシー配車アプリを例に、次のようなバックステージアクションが考えられます。
※ここでは、わかりやすいよう簡単な例を用いて説明しています。

💻：システム
🤵🏻‍♂️：タクシードライバー

1. 💻 ユーザー認証

2. 💻 GPSデータ取得、空車タクシーのリアルタイム情報収集

3. 💻 配車リクエストをドライバーにマッチング、リクエスト送信

4. 🤵🏻‍♂️ ドライバーがリクエストを承認

5. 💻 ドライバーアプリが乗車位置に到着ステータス更新

6. 💻 ドライバーアプリにユーザー情報を事前に表示

7. 🤵🏻‍♂️ ドライバーが乗車位置に向い、到着する

8. 💻 GPS追跡データからルート計算・時間推定

9. 💻 ドライバーが目的地に到着したことをアプリで更新

10. 💻 決済ゲートウェイとの通信、支払履歴の記録

11. 💻 領収書データの生成・ユーザーアカウントに紐付け保存

今回はシステム上でのアクションが中心となりますが、例えばコンビニのように人的アクションがメインとなる場合には、社内マニュアルを確認したり、業務担当者にヒアリングを行ったりすることで、より具体的な業務プロセスを把握しやすくなります。

⑤ プロセスをマッピングする

ここまで作成が進むと、顧客にサービスを提供するまでの全体像が見えてくるようになります。ここからは、マッピングした各要素をサポートするためのシステムや組織体制などの「プロセス」についてマッピングしていきます。

具体的には、「タクシーの位置を把握・表示するためには、GPSや地図情報の整備・管理が必要」といった情報をまとめていきます。業務を外部に委託する場合は、外部の組織もリソースとして記載していきましょう。

【ツールやシステムの例】

• GPSや地図情報の整備・管理システム

• ドライバーの登録・管理システム

• 配車マッチングやルート計算システム

• 決済システム

【組織体制の例】

• プロダクト・開発部門

• ドライバー管理部門

• 決済・ファイナンス部門

※ここでは、わかりやすいよう簡単な例を用いて説明しています。

これらの情報を整理していくことで、現状で不足しているシステムや組織のリソースが分かるようになります。また、各チームや担当者の業務範囲についての認識のズレを無くすことにも繋がります。

⑥ 補足情報を追記しマップを仕上げる

最後に、これまで作成してきたマップに関連情報を追加していき、サービスブループリントの仕上げを行いましょう。

顧客とサービス提供者の各アクションの関連性を矢印で示したり、アクションに必要になる時間や、各プロセスでの顧客の感情を記載したりしていきます。前述した「必要な要素」の中で、まだ記載できていない要素📝 を加えていきましょう。

• ✅ ユーザーがタクシーを配車し目的地へ到着するまでの体験の流れ

• 📝 各体験におけるユーザーの感情と心理

• 📝 各体験におけるアプリのUI画面のスクリーンショット

• ✅ 各体験における所要時間

• ✅ 各体験におけるバックエンド側の業務・システムの流れ

• 📝 バックエンド側の業務・システム動作の所要時間

情報を追加し過ぎるとかえってサービスの全体像が分かりにくくなることもあるので、サービスブループリントを作成する目的に合わせて取捨選択を行い、適度に情報を追加していくと良いでしょう。

サービスブループリントの境界線

サービスブループリントには、各要素を明確に区分けするための3つの境界線があります。

ここでは、以下の境界線の役割について解説していきます。

• インタラクションの境界線

• 可視境界線

• 組織内のインタラクションの境界線

インタラクションの境界線

インタラクションの境界線は、顧客とサービス提供者が直接やり取りを行う領域を示す線です。

サービスブループリント上では、カスタマーアクションとフロントステージアクションの間に引かれます。

インタラクションの境界線を基準にすることで、顧客と直接関わる場面でのサービス品質を評価し、改善策を検討しやすくなります。

可視境界線

可視境界線は、顧客が直接見ることができる領域と見ることのできない領域を区別する線です。

顧客に見えるサービスと裏方業務を分けて整理できるため、内部プロセスの効率化を図る際に役立ちます。

バックステージの改善がフロントステージのサービス品質向上につながることも多いため、両方の視点から改善を検討することが重要です。

組織内のインタラクションの境界線

組織内のインタラクションの境界線の役割は、顧客と直接やりとりを行う部署・従業員と、顧客に直接は関わらない裏方の部署・従業員を区別することです。

サービスブループリント上では、バックステージアクションとプロセスの間に引かれます。

この線を引くことで、各部門の役割範囲が明確になり、部署間の連携や責任分担を見直しやすくなります。

各部門の責任範囲を明確にすることで、部署横断でのサービス提供における役割分担を最適化できます。

サービスブループリントを作る時のコツ

ここまで、サービスブループリントを作成する具体的な方法について解説してきました。
ここからは、作成時に注意すべきポイントや、サービスブループリントを効果的に活用するためのコツについて解説していきます。

① 関係者を巻き込んで作成する

サービスブループリントは、サービス提供に関わる複数部門の視点を反映させることが重要です。可能であれば、営業、カスタマーサポート、エンジニアリング、マーケティングなど、関連部門からインプットを集め、一人で進めずにワークショップ形式で共同作成するのがおすすめです。これにより、部門間での認識のズレを防ぎ、より実態に即したブループリントを作成することができます。

② 情報を詰め込みすぎない

あれもこれもと細かく書き込みすぎると、ブループリント自体が読みにくくなり、本来の目的がぼやけてしまいます。目的に沿った形で情報を取捨選択しながら作成しましょう。
後から見返したときにすぐに理解できるレベル感を意識することがポイントです。

③ 理想と現実を分けて記載する

現状のプロセスと、理想的なプロセスを混在させてしまうと、課題が見えづらくなります。まずは、現状のサービス提供フローを正確に整理し、その上で「理想の状態」を整理していきましょう。現状と理想を比較できるように整理しておくことで、ギャップが明確になり、改善のためのアクションが明確になっていきます。

サービスブループリントを作成できるツール

サービスブループリントを実際に作成するときのおすすめのツールを紹介します。付箋や矢印などを簡単に作成でき、また、複数人での作業ができるようなオンラインホワイトボードのツールがおすすめです。

① FigJam

Figmaが提供するオンラインホワイトボードツール「FigJam」は、サービスブループリントの作成にも非常に便利です。弊社でもFigJamを活用して作成しています。タイマー機能や投票機能などが充実しており、チーム内のコミュニケーションを円滑にし、リアルタイムでの共同作業に適しています。
また、Figmaとの相性が良いため、すでにFigmaを利用している方には特におすすめです。

② Canva

さまざまなデザイン作成ツールとして有名なCanvaにも、オンラインホワイトボード機能があります。サービスブループリントの作成にも活用でき、豊富なデザインテンプレートを使って視覚的にわかりやすい資料を作成することが可能です。

③ Miro

日本国内だけでなく、世界中で利用されているオンラインホワイトボードツールです。Miroは外部サービスとの連携機能に優れており、たとえばSlackと連携させることで、Miro上の操作内容をSlackに通知することも可能です。
Slack以外にも多くの外部ツールと連携できるため、他のツールと併用しながら作成を進めたい場合におすすめです。

サービスブループリントのテンプレート

Figmaの公式アカウントから、FigJam用のサービスブループリントテンプレートが無料で配布されています。以下のリンクからFigJamでご利用いただけますので、記事の内容を参考にしながら、ぜひ作成してみてください。

サービスブループリントのテンプレートはこちら ↗️

まとめ

今回の記事では、「サービスブループリント」について、概要や具体的な作り方を解説しました。サービスブループリントを作成することで、顧客とサービス提供者双方の目線でサービスの全体像を把握し、改善点を見つけることができるようになります。「自社が提供するサービスの顧客体験や業務効率を改善したい！」という方は、ぜひ今回紹介したテンプレートを活用しながら、サービスブループリントの作成を進めてみてください。

ただ、今回紹介したサービスブループリントは作成するだけで顧客体験が良くなったり、業務が効率化されたりするものではありません。作成の際は、あくまでサービス全体での課題点を見つけるためのツールであることを理解しておく必要があります。

「自社だけではサービスブループリントの活用が難しそう…。」という場合は、顧客体験や業務の改善ノウハウがある外部企業との連携を検討することも一つの手です。