本記事では、約100のプロジェクトでUI/UXデザインを支援してきた株式会社NOROSHIが、Webサイトやアプリケーションの品質を左右するユーザビリティについて解説します。ユーザビリティの定義やアクセシビリティとの違いから、評価方法、改善のポイントまでを網羅的にお伝えしますので、プロダクトの使いやすさを高めたい方はぜひ参考にしてみてください。

ユーザビリティとは？

ユーザビリティは、Webサイトやアプリケーションなどのシステムがユーザーにとってどれだけ使いやすいかを示す指標です。ユーザーがある目的を簡単かつストレスフリーに達成できる場合、ユーザビリティが高いと言えるでしょう。

ユーザーがサイトにアクセスしたとき、求める情報（例: 機能や料金）に迅速にアクセスでき、サービスの内容を正確に把握できるようなサイトは、ユーザビリティが高いと言えます。

ユーザビリティの高いサイトを作成することは、見込み顧客の離脱率を下げ、コンバージョン率を向上させるだけでなく、サービスの内容を正確に理解してもらうことで、ターゲット顧客からの関心も高まり、ビジネスの成果に繋がります。

ユーザビリティの定義

ユーザビリティの定義には2つの有名な定義があります。

国際標準化機構ISOの定義

国際標準化機構ISOは、ユーザビリティを以下のように定義しています。

「特定のユーザーが、特定の状況下で、特定の目的を達成するために、あるシステム、製品、またはサービスを利用する際の、有効性、効率性、及び満足度の度合い。」

この中で、「有効性」「効率性」「満足度」の意味は以下の通りです。

• 有効性：ユーザーが特定の目標を達成する際の正確さと完全さ

• 効率性：達成された結果に対する使用資源の効率

• 満足度：システムや製品、サービスの利用によるユーザーの身体的、認知的、感情的反応が、ユーザーのニーズ及び期待を満たす程度

出典：ISO 9241-11:2018(en). Ergonomics of human-system interaction — Part 11: Usability: Definitions and concepts

例えば、アパレルのECサイトにおいて、ユーザビリティを高めるには、ユーザーが欲しいサイズや色の服を見つけられ、購入できること（有効性）、スムーズに商品を探し出しスムーズに購入できること（効率性）、そして検索〜購入プロセス全体に対する満足度を確保することが重要です。

ヤコブ・ニールセン氏によるユーザビリティの定義

ユーザビリティの専門家であるヤコブ・ニールセン氏は、ユーザビリティを以下の5つの観点で定義しています。

学習しやすさ：システムは、ユーザーがそれを使って作業をすぐ始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない。

効率性：システムは、一度ユーザーがそれについて学習すれば、後は高い生産性を上げられるよう、効率的な使用を可能にすべきである。

記憶しやすさ：システムは、ユーザーがシステムを一時的に使用しない期間があっても、再び学習しなくても利用できるよう、覚えやすいものでなければならない。

エラー発生率：エラー発生率を低くし、ユーザーがシステム使用中にエラーを起こしにくく、もしエラーが発生しても簡単に回復できなければならない。また、致命的なエラーが起こってはいけない。

主観的満足度：システムは、ユーザーが満足できるよう、また好きになるよう、楽しく利用できるように設計しなければならない。

出典：ニールセン, ヤコブ. (2002). ユーザビリティエンジニアリング原論: ユーザーのためのインタフェースデザイン (情報デザインシリーズ). 東京電機大学出版局.

ユーザビリティとUI/UXの違い

ユーザビリティを正しく理解するには、よく混同される「UI」と「UX」との違いを押さえておく必要があります。3つの言葉は互いに関連していますが、指している範囲がそれぞれ異なります。

UX（ユーザーエクスペリエンス） は、ユーザーがサービスと関わるすべての体験を指します。はじめてサービスを知った瞬間から、導入後のサポートまで含めた一連の体験全体が対象です。

UI（ユーザーインターフェース） は、そのUXの中でユーザーが実際に触れる画面上の要素を指します。ボタンの配置やナビゲーションの構造など、目に見えて操作できる部分です。

ユーザビリティ は、そのUIが実際にどれだけ使いやすいかを評価する指標です。目的の操作にすぐたどり着けるか、直感的に理解できるかといった観点で測られます。

3つの関係を一言で表すと、「UI（接点）の使いやすさ（ユーザビリティ）が高まることで、サービス全体の体験（UX）の質が上がる」という構図です。

アクセシビリティとユーザビリティの違い

ユーザビリティとアクセシビリティは、混同されることがありますが、異なる概念です。アクセシビリティは英語で"Accessibility"と表記され、日本語では「アクセスしやすさ」という意味になります。

アクセシビリティ

アクセシビリティは、全てのユーザー、つまり障害の有無、年齢、その他の要因に関係なく、サービスやシステムを平等に利用できるかどうかを評価する指標です。重要なポイントは、若者から高齢者、障害を持つ人から持たない人まで、全ての人がサービスを等しく利用できることです。

ユーザビリティ

ユーザビリティは、特定のユーザーグループを対象として、そのユーザーグループがサービスやシステムをどれだけ使いやすく感じるかを評価する指標です。例えば、中高生をターゲットとするサービスの場合、中高生がシステムを使いやすいと感じるかどうかがユーザビリティの主要な評価基準となります。このとき、ターゲット外のユーザーグループの使いやすさは主要な考慮点とはなりません。

つまり、ユーザビリティは特定のユーザーグループの使いやすさを重視するのに対し、アクセシビリティは全てのユーザーのアクセスの平等性を重視します。そのため、アクセシビリティが高いからといってユーザビリティが高いとは限りませんし、逆もまた然りです。

ユーザビリティを向上させる目的

ユーザビリティの向上は、サービスを成長させていく上で不可欠な指標です。ユーザビリティが高まると、以下のような重要な指標にプラスの影響を与え、ビジネスの成果へとつながります。

• サイトの離脱率の低下

• CVR (コンバージョンレート) の向上

• サイト内の回遊率の増加

• アプリケーションでの滞在時間の拡大

• アプリケーションの使用頻度の増加

とりわけSaaSやWebサービスにおいては、ユーザビリティの良し悪しが解約率（チャーンレート）に直結します。初回利用時にストレスを感じたユーザーが、プロダクトの価値が伝わる前に離脱してしまうケースも少なくありません。ユーザビリティの改善は、短期的なCVR向上だけでなく、長期的なLTV（顧客生涯価値）の最大化にも大きく貢献するでしょう。

ユーザビリティを評価する方法

ユーザビリティを評価する方法について、今回は5つの方法を紹介します。

アクセス解析

アクセス解析は、Google Analyticsなどのツールを利用して、Webサイトのユーザー属性、流入経路、滞在時間などのデータを収集・分析する手法です。この解析を通じて、離脱率が高いページを特定し、ユーザビリティの問題点を探ることができます。

アクセス解析は、定量的なデータを基にユーザビリティを評価する方法として有効です。しかし、新しいプロダクトやデータがまだ十分に蓄積されていない場合、アクセス解析だけでは十分な評価が難しいことがあります。また、離脱率が高いページの中で特にどのコンテンツが原因でユーザビリティが落ちているのか、といった具体的な問題点を特定するのは難しいため、他の評価方法と組み合わせて使用することが推奨されています。

ヒートマップ分析

ヒートマップ分析は、Webサイトやアプリケーション上でのユーザーの行動を色の濃淡で視覚的に示す手法です。具体的には、どのエリアにユーザーが最も注目しているか、どこをクリックしているかなどの情報を色の違いで確認することができます。

ヒートマップ分析を通じて、ユーザーの視線が集まりにくい、または注目されにくいUIを特定することができます。

ユーザビリティテスト

ユーザビリティテストは、実際のユーザーを対象に、プロダクトやシステムを使用してもらい、設定されたタスクの達成度を評価する方法です。

ユーザビリティテストを通じて、直接ユーザーのフィードバックを得ることができ、具体的な機能やデザインに対する意見を収集することができます。その結果、ユーザビリティを向上させるための具体的なアクションプランを策定することができます。

ユーザビリティテストは、実際のユーザーのフィードバックを直接受け取ることができるため、他の分析方法と比べてより具体的かつ正確な課題を特定することが可能です。ただ、被験者を集めることや場所の手配など、テストの準備には時間や費用が必要となるデメリットがあります。

※ 近年ではリモート環境でのユーザビリティテストが一般化しており、オンラインツールを活用することで、被験者の地理的制約を受けずに効率的なテストを実施できるようになっています。

ヒューリスティック評価(分析)

ヒューリスティック評価（分析）は、一般的にはヤコブ・ニールセン氏が提唱する10のヒューリスティックス（10 heuristics）の原則を基に、UI/UXの専門家がユーザビリティを評価する方法です。

※ 10のヒューリスティクス以外のガイドラインを活用しても問題ありません。

1. システム状態の可視化

2. システムと実世界の一致

3. ユーザーの制御性と自由度

4. 一貫性と標準性

5. エラー防止

6. 思い出さなくてもわかる

7. 柔軟性と効率性

8. 美しくミニマルなデザイン

9. ユーザーがエラーを認識、診断、回復しやすい

10. ヘルプとマニュアル

参考：10 Usability Heuristics for User Interface Design

この方法を用いることで、ユーザビリティの全般的な側面を網羅的に評価することが可能です。ただし、評価を行う担当者の経験やスキルによっては、評価の精度が異なる可能性があるため、注意が必要です。

認知的ウォークスルー

認知的ウォークスルーは、ユーザビリティの専門家が実際のユーザーの立場になりきり、特定のタスクを実行する過程を模倣する評価方法です。

この方法を用いることで、ユーザーの視点での操作を体験し、ユーザビリティの課題を発見することが可能です。実際のユーザーを被験者とするユーザビリティテストよりもコストを抑えて実施できる利点がありますが、評価者が実際のユーザーではないため、得られる結果は仮説の範囲内で解釈することが必要です。

結局どの方法で評価すればいいの？

ユーザビリティの評価や課題の発見には様々な方法が存在し、それぞれに特有のメリットとデメリットがあります。

どの方法を選択するかは、社内の利用可能なリソース、予算、そしてユーザビリティ向上の具体的な目的等に応じて決定しましょう。一つの方法だけに頼るのではなく、状況や目的に応じて複数の方法を組み合わせて評価・改善を進めることが大切です。

ユーザビリティの高いUIを作るためのポイント

ユーザーの解像度を高める

ユーザビリティは、特定のユーザーがシステムやサービスを使いやすく感じることを目指しています。したがって、ターゲットとなるユーザーの心理やニーズを把握し、ユーザーの解像度を高めることが重要です。

ユーザーの解像度が低いと、ユーザーの感じる課題感・心理に気づくことができず、自分本位なデザインや設計になってしまいます。

サービスの主要なユーザーを表すペルソナを定義し、そのペルソナを常に想定しながらプロダクトの設計や改善を行うことが重要です。常にユーザー目線の設計・デザインを心がけましょう。

ナビゲーションをシンプルに設計する

ユーザーが目的のページにたどり着くまでのクリック数が多いほど、離脱のリスクは高まります。グローバルナビゲーションの項目は7つ以内に絞り、パンくずリストやサイト内検索を適切に配置することで、ユーザーが迷わず情報にアクセスできる導線を整備しましょう。

フォームの入力負荷を最小限にする

問い合わせフォームや会員登録フォームは、ユーザビリティのボトルネックになりやすい箇所です。入力項目を必要最低限に絞り、リアルタイムバリデーションや入力補助（住所の自動補完など）を導入することで、入力完了率の改善が期待できます。

モバイルファーストで設計する

現在、多くのWebサイトではモバイル経由のアクセスがPCを上回っています。タップしやすいボタンサイズ、適切なフォントサイズ、レスポンシブデザインの徹底など、モバイル環境でのユーザビリティを最優先に設計することが不可欠です。

魅力的なコンテンツがあってのユーザビリティ

ユーザビリティの重要性について解説してきましたが、ただユーザビリティを向上させるだけでサービスが成長してくわけではありません。ユーザビリティは、サービスの価値をユーザーに効果的に伝え、ストレスなく使ってもらうための”手段”として存在します。

まずは、サービスの価値やプロダクトの価値、Webサイトのコンテンツを充実させ、ユーザーの課題解決・価値提供ができているかが大事です。ユーザビリティの向上ばかりに気を取られ、サービスの内容が充実していなければ、本末転倒です。あくまで魅力的なコンテンツありきのユーザビリティであることを忘れないようにしましょう。

よくある質問（FAQ）

Q. ユーザビリティテストは何人で実施すれば十分ですか？

ヤコブ・ニールセン氏の研究によれば、5人のユーザーでテストを実施すれば、ユーザビリティ上の問題の約85%を発見できるとされています。大規模なテストを1回行うよりも、5人程度の小規模テストを繰り返し実施し、改善→再テストのサイクルを回す方が効果的です。

Q. ユーザビリティとUXデザインはどう関係していますか？

ユーザビリティはUX（ユーザー体験）を構成する重要な要素の一つですが、UXはそれだけにとどまりません。UXにはサービスの認知から利用後のサポートまで、あらゆる接点での体験が含まれます。ユーザビリティが高くてもブランドの印象が悪ければ総合的なUXは低下しますし、逆にブランド体験が優れていてもプロダクトが使いにくければUXは損なわれます。

Q. ユーザビリティの改善にはどのくらいの費用がかかりますか？

改善の規模や手法によって大きく異なります。ヒューリスティック評価であれば数十万円程度から実施可能ですが、本格的なユーザビリティテストの設計・実施・分析を外部に依頼する場合は100万円以上かかることもあります。まずは社内でできるヒートマップ分析やアクセス解析から着手し、優先度の高い課題を特定した上で専門家への依頼を検討するのが効率的です。

まとめ

本記事ではユーザビリティの定義や重要性、評価方法について解説しました。ユーザビリティは、サービスを成長させる上で、非常に大切な概念です。ぜひ参考にしてみてください。

株式会社NOROSHIでは、ユーザビリティの評価・改善を含むUI/UXデザイン支援を行っています。プロダクトの使いやすさに課題を感じている方は、ぜひお気軽にご相談ください。ご相談の段階から、具体的なプロセスや進め方の方針を無料でご提示いたします。