ユーザーのメンタルモデルを理解することは、プロダクトやWEBサイトを使いやすいものにするために非常に重要なことです。

一方で、

「そもそもメンタルモデルって？」
「メンタルモデルという考え方がプロダクト開発とどうつながるのかイメージが湧かない」
「ユーザーのメンタルモデルを理解するためのリサーチ方法が分からない」

といった疑問やお悩みを抱えている方もいらっしゃるかもしれません。

今回の記事では、メンタルモデルの概要や具体例、ビジネスでの活用方法やリサーチ方法について解説いたします。

メンタルモデルを自社のビジネスに活用したい方や、メンタルモデルを用いてUIやUXの改善をしたい方はぜひ参考にしてみてください。

1. メンタルモデルとは？

メンタルモデルとは、文字通り解釈すれば、mental（心的な）・model（模型）、つまり心の中にある模型ということになります。

メンタルモデルという概念を最初に提案したと言われる心理学者・哲学者のケネス・クレイクは「人々は小さい世界のモデルを心の中に持っていて、予測や思考に使っている」と説明しています。

つまり、私たちは「これが起きると次は何が起きそうか」「どの行動をすれば良い結果になりそうか」といったことを、心の中にある世界の模型を使って、シミュレーションしているということです。

上の図にはボタンの絵が二つ書いてありますが、どちらの方が押せそうでしょうか？

おそらく多くの方が、右側のボタンを選んだのではないでしょうか。

これは、私たちが心の中に持っている「スクリーンに表示されるボタン」の模型（つまりメンタルモデル）では、光っているときは押せるが、光っていないときは押せない、という挙動になっているからです。

もしこれが実際には「光っているのに押せない」挙動だったらどうでしょうか。私たちの予測と反する動きとなり、使いづらさを生んでしまいます。

したがって、何かを制作したり開発したりするときには、その挙動はユーザーのメンタルモデルに合っている方が、使いやすいデザインだということになります。

基本的にビジネスの現場でメンタルモデルの話になるときは、この「使いづらさ」「使いやすさ」といったユーザー体験（UX）の文脈がほとんどです。ユーザーのメンタルモデルを理解し、それに沿った設計を行うことで、より良いプロダクトの開発に繋がります。

1-1. メンタルモデルはどこからやってくるのか

では、そもそもこのメンタルモデルは個人の中でどのように作られるのでしょうか。

基本的に、メンタルモデルは学習や経験を通して構築されていきます。

前から乗るバスに普段から乗っている人は、「バスは前のドアから乗る、運賃は固定」というバスについてのメンタルモデルが作られていきますし、Windowsのパソコンを使っている人は、「Windowsキー」がキーボードには存在するというメンタルモデルが作られているはずです。

このようなメンタルモデルは、後ろから乗るバスの利用者やmacユーザーが持っているメンタルモデルとは異なります。

上のボタンの例でも同様で、光っているボタンが押せそうだと私たちが感じたのは、私たちが普段触れている「ボタン」が光っているときに押せたからです。この経験が、私たちのメンタルモデルを作っているのです。

もし江戸時代の人に先ほどの質問をしたら、左側のボタンを選ぶ人もいるかもしれません。私たちの触れてきたようなボタンを見たことがない人は、私たちと同じようなメンタルモデルを持っていないはずです。

1-2.「メンタルモデル」という概念は何が良いのか

ここまでお話ししてきた「メンタルモデル」ですが、言っていることは単純です。

要するに、何かについての経験や学習があれば、それと同じものや似たものを見るとなんとなく挙動がイメージできる、というごく当たり前のことです。

そして、そのイメージや予測と違ったことが起きると人は混乱するので、きちんとイメージ通りのものを作りましょう、ということです。

特に「メンタルモデル」という言葉を使わなくても説明できそうですが、なぜこの概念は広く使われているのでしょうか。単にカタカナ語でそれっぽいからという理由を置いておくとすると、大きな理由の一つは

• 「実世界や他のモデルと比較しやすく、『ずれ』が捉えやすいこと」

だと言えるでしょう。

2. メンタルモデルの比較対象になるモデル

メンタルモデルという概念をわざわざ持ち出す理由として「他のモデルと比較できる」ことがあると述べましたが、比較対象としてよく挙げられるのは

• ユーザーインタフェース/UI（表現モデル）

• 内部の仕組み（実装モデル）

です。以下ではこれらの概要とメンタルモデルとの繋がりについて説明します。

2-1. ユーザーインタフェース/UI（表現モデル）

インタフェース（interface）とは、inter（〜の間の）・face（面）、つまり何かと何かの間にある境界面のことです。

「ユーザーインタフェース(UI)」と言うときには、ユーザーと機械の間にある境界面を指し、特にユーザー側での見え方についての話になることが一般的です。システムの中身はどうなっているか、今はどんな状態で、どんなことができて、どんなことができないのか、ユーザーに知らせる役割があります。

「ユーザーの中にある世界」であるメンタルモデルと比較して、「ユーザーに実際に見えている世界」という意味で表現モデルと呼ばれることもあります。

ユーザーインタフェースを設計することはUIデザインと呼ばれ、主にデザイナーがこの役割を担います。

2-2. 内部の仕組み（実装モデル）

これは文字通り、どのスイッチがどこに繋がっているか、どのデータがどこに紐づいているか、といったシステム内部の実際の仕組みです。

主にエンジニアによって設計され、同じ機能を実現するために異なる実装モデルが考えられることも多くあります。

2-3. どのモデルをどう設計すべきか

それでは、それぞれのモデルはどのように関連し、どのように設計することが望ましいのでしょうか。ここでは会話ができるAIサービスを例に考えていきます。

表現モデルはユーザーが直接触れるところなので、メンタルモデルと限りなく近くある必要があります。

ユーザーが持っている「会話」のメンタルモデルは、「言語で何かを伝えると、その内容に応じて、言語で返答が返ってくる」というものです。特に文字ベースの会話では、吹き出しが縦に連なっていくチャット形式を想像するユーザーが多いかもしれません。
したがって、UIには言いたいことを入力するテキストボックスと、相手からの返答やこれまでの会話が見られる部分が必要そうです。

実装モデルももちろんメンタルモデルと近いことが望ましいですが、必ずしも一致すべきということにはなりません。多くの人々がAIについて持っているメンタルモデルは「考える天才ロボット」ですが、実際にはいわゆる「考える天才ロボット」的な実体はそこには存在せず、ただ確率に基づいて言葉をつなげて出力しているだけです。
ただし、ここで重要なのは、ユーザーは機械学習について理解する必要はなく、AIと会話ができれば良いという点です。さらに言えば、会話ができているように「見えていれば」良いということになります。仮に確率のグラフがUIに表示されたとしても、使いやすいと感じるユーザーは少ないのではないでしょうか。

したがって、使いやすさや使いにくさを考えるとき、実装モデルがどうなっていようがユーザーにはあまり関係がなく、メンタルモデルと合致しておくべきなのは表現モデル（UIデザイン）ということになります。

実際に、プロトタイプ（試作品）の段階でインタフェースの良し悪しについて検証する際、機能は実装せずハリボテで動かすことがありますが、これは「オズの魔法使い（Wizard of Oz）」と呼ばれ、確立された一つのUXデザイン手法になっています。これは、表現モデルと実装モデルがある意味で独立していることを示しています。

もちろん、表現モデルと実装モデルは完全に独立しているわけではなく、ちぐはぐになった場合は様々な不都合が起きます。

たとえば、実装工程について十分な配慮がなされていないデザインでは、実装の際に無駄な工数が発生したり、効率的な処理を実装することができずにむしろユーザー体験を損なったりする可能性があります。

また、メンタルモデルを完全に無視した設計は、デザインでごまかすことができない場合があります。「アプリAへのログインはサイトBで行わないといけない」など、根本の仕様に問題がある場合は解決に時間がかかることがあるため、実装モデルの設計の段階でもある程度メンタルモデルを把握しておくことが重要です。

余談ですが、AIによるシステム構築と謳ったサービスを提供していたスタートアップで、実際には約700人のインド人のエンジニアが全て手作業でコーディングしていたという衝撃的な事例がありました。この例は、メンタルモデルと実装モデルが乖離していてもある程度サービスとして成り立つことを示していますが、あまりに大きい乖離はそもそも顧客の信頼を失うことになることを忘れるべきではありません。

3. ユーザーのメンタルモデルを調査する方法

それでは、実際にユーザーが持っているメンタルモデルはどのようにして知ることができるのでしょうか。人の心の中を覗くことはもちろんできないのですが、それでも推定する方法はいくつかありますので、以下でご紹介していきます。

3-1. モデル≠完全再現

モデルという概念は、奥が深いものです。

モデル（模型）というのは、世界をそのままそっくり再現するものではありません。鉄道の模型に車内広告は貼っていませんし、スポーツカーの模型を車検に出す必要はありません。

モデルとはあくまで世界のうち「興味のある部分」を描いたものです。鉄道の模型であれば車両の外観や走る姿が再現できれば良いですし、スポーツカーの模型は光沢やフォルムを楽しめればそれで十分です。

広告を貼らないと収入がなくなるとか、車検のために運輸支局に届出が必要だとか、そこまでは再現できていなくて良いのです。

メンタルモデルも同様で、個人の心の中で、完璧に世界を再現しているわけではありません。

こちらは先ほどの図ですが、押せそうかどうかを考えるとき、送信する内容やWebページのURLまで想像する人はいないでしょう。

ユーザーが心の中でシミュレーションしたい部分は、「ボタン」という要素の挙動なので、ボタンの色や形、大きさなどはメンタルモデルに含まれていないといけませんが、それ以外の要素は含まれていなくても良いのです。

3-2. モデルの範囲や要素を探ることが重要

プロダクトを作る側としてユーザーのメンタルモデルを探るときも同じで、ユーザーがある挙動を予測するときに、どんな要素が関係しているのか明らかにしていく必要があります。

例として、スマートフォンアプリのメニューボタンについて考えてみましょう。

これらの画面では、右上にある縦に3つ並んだ点を押すと、何かのメニューが出てくるように見えます。

これはなぜメニューに見えるのでしょうか？3つの点であれば良いのでしょうか？配置を変えてもメニューに見えるのでしょうか？

実際に位置や点の数を変えて、どうなるか見てみましょう。

左の例では、同じマークを画面の真ん中に置いていますが、これを押してもメニューは出てきそうにありません。むしろ「商品が省略されている」という状態を想像する人の方が多いのではないのでしょうか。

右の例では、点の数が2つになっています。これも少し押す気にはならなそうですね。

今回の場合は、どうやら「『右上』にあって、『3つ』並んでいる点を押せば、メニューが開く」というメンタルモデルであることがわかります。メニューボタンのメンタルモデルには「並んでいる点」だけではなくて、それがどこにあって、いくつ並んでいるかという要素が含まれているようです。

したがって、メニューボタンだと思って押してもらうためには、ただ点を3つ並べて置くのではなく、その配置や全体との関係性にも気を配ってデザインをする必要があるということになります。

また、上であげた要素の他にも、点の大きさや並んでいる向き、PCかスマートフォンかなどによっても左右されるかもしれません。考えられる要素は無限にあるため、ある程度決め打ちで検討していく必要はありますが、この「メンタルモデルの範囲と要素」という考え方は、一つ重要になってくる観点です。

3-3. 調査法①：類似の機能を使った他サービスを調査する

それでは、デザインすべきある機能を目の前にしたとき、具体的にどのようなアクションを取れば良いのでしょうか。

まずやるべきことは、他サービスの調査です。実際にアプリをインストールして触ってみたり、PinterestやUI Pocketなどのメディアで事例を見たりしてリサーチを進めます。

はじめに述べたとおり、メンタルモデルは学習や経験を通して構築されていきます。当然、ユーザーのメンタルモデルは、使ったことのある他のプロダクトやサービスから生まれているはずです。
したがって、ユーザーのメンタルモデルがどうなっているかを知ることは、ユーザーがこれまでどんな経験をしてきたか知ることとある意味で同じであり、それは既存の他サービスを見ることである程度想像することができます。

「他のいろいろなサービスで使われているから」という一見安直な判断は、メンタルモデルという観点からすれば一定の妥当性があるということができます。

AIに関する機能を表すキラキラマークは、事例が正解を作っている一例です。普通に考えて、「AIを表すアイコン」としての適切さだけで考えれば、キラキラマークよりもロボットのマークや回路図のようなアイコンの方が向いているかもしれません（もちろん魔法・不思議のようなイメージを想起させるという意味で全く無関係ではありませんが）。

もし10年前に上の図の質問をしたとしたら、右端のキラキラマークを選ぶ人は少数派でしょう。

しかし、現在多くのサービスでキラキラのアイコンがAIのシンボルとして使用されています。そうなっている以上、

「キラキラマークとAIは意味的に関係が薄いので不適切」

という主張よりも、

「多くのサービスで使用されており、『キラキラマークを押すとAIに関する機能が実行される』というメンタルモデルが多くの人の中にできているため、キラキラマークは適切」

という主張のほうが、実践的には妥当性を持っているのかもしれません。

もちろん、他サービスで使われているデザインの全てが良いデザインというわけではありません。デザインを取り入れる際は、そのデザインがどのような狙いや考えのもとになされているか見極める必要があります。

3-4. 調査法②：実際に使ってもらう

また、オリジナルの機能などは参考になるものがないことがあります。

その場合は、いくつかデザインのパターンを用意し、プロトタイプなどを実際に誰かに触ってもらうのが良いでしょう。思ったとおりの反応をしたかどうかを観察するだけでなく、最初に見たときにどう思ったのか、どんなことを考えていたのかインタビューすることで、より深い考察が可能になります。

実際に操作している最中に、思っていることを喋ってもらう方法は発話思考法と呼ばれます。操作と同時に喋るのが難しい場合は、操作風景を録画しておき、後からビデオを見ながらそのときに何を考えていたか話してもらう回顧法という方法もあります。

特に初見のユーザーの反応は思いがけないものも多いため、かけられる工数やリソースに応じてではありますが、可能な範囲で実際のユーザーに触ってもらうことをおすすめします。

まとめ

今回の記事では、メンタルモデルについて、その概要や具体例、ビジネスでの活用方法やリサーチ方法について解説いたしました。

メンタルモデルの概念を理解することで、ユーザーに受け入れられやすい商品やサービスを開発できるようになります。

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